?

Log in

No account? Create an account
November 2016   01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
cartoon

Миф о документации, продолжение

Posted on 2011.06.18 at 23:06

Comments:


Lost In Paradox
localstorm at 2011-06-19 12:49 (UTC) (Link)
Теоретически -- все так. На практике у меня есть две саппорт команды первого и второго уровня, которые сами практически ничего не делают, кроме эскалации до девелопмента. Это при том, что мы им написали очень подробное руководство по эксплуатации, написали как исследовать логи, написали FAQ, написали примеры алёртов и что они значат... Но вот хрен бы там, часто все равно проваливается на нас то, что они сами могут делать.

Это просто в качестве иллюстрации, что саппорт -- это тоже нетривиально и просто так каких-то людей на него не посадишь. В т.ч. QA. Как, например, они будут работать под давлением со стороны бизнеса, мне не очень понятно.
Gaperton
gaperton at 2011-06-19 12:57 (UTC) (Link)
> На практике у меня есть две саппорт команды первого и второго уровня, которые сами практически ничего не делают, кроме эскалации до девелопмента.

Они не консультируют пользователя по непонятным вопросам?

Они не пытаются воспроизводить ошибки, которые появились у пользователя, чтобы их локализовать, и не задают пользователю допвопросов?

Они не умеют отличать Severity, и прописывать его в переданную ошибку?

Они не тестируют исправления ошибок и доработки, которые они передали в разработку?

Они не сообщают пользователю, что все ок, и он может проверять?

Если они не делают перечисленного, то это странная какая-то поддержка. Надо там руководителя заменить.

Если делают - то это уже немало, на самом деле.

> Это просто в качестве иллюстрации, что саппорт -- это тоже нетривиально и просто так каких-то людей на него не посадишь. В т.ч. QA. Как, например, они будут работать под давлением со стороны бизнеса, мне не очень понятно.

Ну так можно на это посмотреть. :)
Lost In Paradox
localstorm at 2011-06-19 13:01 (UTC) (Link)
хе-хе. Да надо бы кого-нибудь заменить, это факт.

Ну там северити обычно определяется по тайтлам людей, которые пришли в саппорт. Если это Managing Director, то это catastrophe :)) Ну а если серьезно, то для них есть два северити -- "будим разработчика ночью" и "подождет до утра".
Gaperton
gaperton at 2011-06-19 12:59 (UTC) (Link)
А вообще поддержка еще много чего может делать.

Например - проводит регламентные процедуры на серверах. Выполняет простую админку - пользователя завести, права раздать. Мониторят производительность и состояние серверов. Уведомляют пользователей о сбоях и регламентных процедурах.
Lost In Paradox
localstorm at 2011-06-19 13:01 (UTC) (Link)
Вот кстати все из перечисленного тут они делают. Нужно отдать должное.
Previous Entry  Next Entry